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电商平台玩"套路" 试用30天会员被自动续费2年

标签:晶晶 灯心塘

2018-11-1508:43  来源:重庆晨报

部分消费类APP正使用付费会员制“暴力”绑定消费者。最近,有市民反映,在电商平台亚马逊中国消费时,于不知情的情况下被扣了两年的会员费。

据记者调查,此前,自动续费“套路”多集中在视频、音频类APP中,随着越来越多的电商开启付费会员制,自动续费“套路”再惹争议。

试用30天 被付费两年

大约一周前,家住渝北的封小姐偶然查询银行卡账单发现,自己的账户上突兀地出现了一笔288元的付款记录。通过银行渠道她了解到,是亚马逊中国对其账户开启了预授权自动续费功能。并已经分别于去年10月和今年10月,扣过两次288元,共计576元的会员年费。

“我什么时候开的会员?”封小姐觉得莫名其妙,拨通了亚马逊中国官方电话。

客服答复称,去年的时候,封小姐开通了30天免费试享期的会员服务,除了可享受海外购商品有限免邮、国内订单零门槛免邮、电子书免费阅读、会员专享折扣等增值服务外,也包含认可其他条款:即免费试享期满后,加入亚马逊Prime年度会员并收费288元。但可以随时在“我的账户”>“管理我的Prime会员”里,选择终止Prime服务。亚马逊中国客服人员称,是封小姐自己没选择终止服务。封小姐认为不合理。她告诉记者,当初接受试享会员一个月后,商家并无明确提示会开通按年缴付会费的服务。“如果不是这次偶然发现,是不是每年10月都会缴一笔288元的年费?”封小姐气愤地说。

被续费 退还流程复杂

封小姐向亚马逊中国官方申诉,认为其涉嫌违反《消费者权益保护法》,她强调自己是在不知情的情况下被续的费,要求退还2年年费。

亚马逊中国则认为,2017年封小姐曾享受过一次亚马逊免邮服务。所以,承诺退2018会员年费,2017年不予退还。

封小姐对此处理结果不认可。她表示,事件的重点是她根本不知情。

日前,封小姐向亚马逊中国总部所在地北京的12315发起投诉。在工商调解下,亚马逊中国发来新的处理意见,退还2018年费,2017年费用只能退一半。并告诉她,2017年财务已经扎账,申请流程复杂,2017年费用只能退电子礼品卡。此前坚持退全款的封小姐,最终选择妥协。“工商相关人员也问过我,是否对此处理方案满意,还可以继续申诉。但我也不想再和这家公司推诿扯皮,连续3天与该公司的沟通,让我身心俱疲。还是退一步收场得了。”封小姐表示。

并非个案? 会员续费流程遭质疑

封小姐在亚马逊中国上被续费,并不是孤案。记者在亚马逊百度贴吧、知乎等多个平台上都看到了被亚马逊中国续费的相关讨论。

比如百度贴吧上为“亚马逊prime居然从银行卡自动扣除会员费,太恐怖了”的主题讨论,共计151个回复帖。发帖者的遭遇与封小姐几乎如出一辙。

对此,记者联系上亚马逊中国官方客服,不过截至发稿未收到对方回复。

另外,记者从多渠道获悉,在消费者使用试享会员过程中,亚马逊中国或通过电子邮件告知消费者,在试享期结束后开通年费服务。从网络投诉内容看,部分消费者称自己并没看到邮件或未引起重视。有的则表示,看到邮件,忘记手动关闭会员续费。

消费者也提出质疑,从看到邮件,到打开亚马逊中国平台,到如何关闭会员服务,流程繁琐、复杂。“为什么不是先关闭再提醒我如需要会员服务再开通呢?如此才符合消费逻辑,亚马逊也不会收到投诉了。”有消费者在网上表示。

■调查

自动续费“套路”多多

记者了解到,不仅是电商会员,视频类、音频类APP的会员“套路”与亚马逊中国几乎如出一辙。

今年,多名消费者在贝贝网官方微博下面发表评论,表示贝贝网未经允许,私自从消费者的账户中扣除99元人民币,为其会员自动续费。贝贝网则回应,在用户开通会员卡时的规则说明的规则第二条早已注明,若已授权开通自动续费功能,系统将在试用期结束时自动发起购买服务。

而爱奇艺等视频软件也被投诉默认勾选自动续费。更甚者,还有消费者投诉,之前提前关闭自动续费服务,还是被视频软件续费了。

乐视网的花1分钱体验7天会员的项目也遭遇到消费者投诉。有消费者在网上表示,7天体验结束后,自己却在未获任何通知的情况下被自动续费,遭乐视扣掉了18元的会员费。乐视网则答复称,在参加此项活动的页面上说明十分清楚,“如果不关闭这个选项就会被扣费”。

记者通过百度搜索关键字“会员自动续费”,共搜到2630000条信息,其中多为如何关闭相关平台的会员自动续费内容。

会员制正成争夺存量市场的“制胜法宝”

互联网观察人士杨朗表示,会员自动续费先是在视频类平台引爆的,由于视频类会员一般是按月续费,续费金额约15元,即便消费者发现被续费,或因为金额较少,也没有积极维权,要求退还损失。不过,随着用户不满基数越来越大,消费者被自动续费的情况逐渐显示出端倪。

他介绍,互联网企业普遍对用户基数看重。但随着互联网的普及,增量市场竞争激烈,越来越多的企业开始经营存量市场。通过会员服务,增加与用户之间的粘性,最终留住消费者成为时下各领域互联网企业共同的选择。

数据显示,2017年,爱奇艺、优酷、腾讯视频等主要视频网站付费会员数量均超过2000万,我国视频付费用户已经超过1亿。

而亚马逊的Prime会员用户数量已超过1亿,2017年中国Prime付费会员是上年同期的3倍多。

■声音

部分互联网企业正涸泽而渔

如今,付费会员制已经在互联网各领域深度使用。原本这是一项好事,消费者愿意为视频、音频类所提供的知识产权付款,愿意为增值服务付费,最终达到提高用户体验的目的。

杨朗认为,要注意的是,留住客户的并不是付费这个行为,而是付费之后,用户能否获得满意的价值回报。从目前看,有的企业正涸泽而渔,目光短浅,盯着被会员费和被费用绑定的用户数量,而不更好地经营内容。未来肯定会被以“用户思维”为核心的互联网市场抛弃。

他也提醒消费者,慎重使用免密支付许可,在签订相关会员服务的格式条款时,一定要留意条款中那些不明显的提示信息,以免陷入消费陷阱。

平台自动续费涉嫌违反意思自治原则

法学博士、西南政法大学副教授胡苷用表示,开通会员,如果只是享受服务,不用履行义务,是没有问题的。如果平台方要向消费者收费,那么必须尽到足够的提醒义务。双方应该有一份协议,即意思表示一致。如消费者同意续费,得有勾选项,而非单方面告知。如若不然,便违反了合同的契约精神,单方面设立了合同陷阱,属于隐瞒合同重要事实的情形,单方以霸王条款的形式,将会员设定为必须履行义务的合同主体。

“同时,涉嫌违反了合同法的意思自治原则。”胡苷用解释,意思自治原则即在民事活动中,民事主体在没有非法的外力强迫的情况下,完全根据自己的主观判断来决定民事法律关系的设立、变更和终止。

胡苷用表示,消费者在遇到这种自动续费的情况时,应及时与服务提供方进行协商或者申诉。如果协商不成,可以先向相关管理部门或者消费者权益保护协会去投诉。消费者也可以通过诉讼的方式,维护自己的合法权益。

“此次事件中,消费者不仅可以要求对方退还全部款项,还可以要求退还资金所产生的利息。”胡苷用称,虽然对于个人而言,会员费可能是小钱。但它背后是庞大的用户群。“我愿意以免费的方式,为相关人员提供法律援助。”

(责编:黄玲丽、张晨)

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